Standar Operasional Prosedur (SOP) Pengaduan Masyarakat
Pemerintah Desa Rawaapu, Kecamatan Patimuan, Kabupaten Cilacap
| Nomor SOP | [ … /SOP/ … /2026 ] |
| Tanggal ditetapkan | [ tanggal ] |
| Disahkan oleh | Kepala Desa Rawaapu |
| Nama SOP | Pengelolaan Pengaduan Masyarakat |
| Biaya | Gratis (tidak dipungut biaya apa pun) |
| Jangka waktu penyelesaian | Paling lama 14 hari kerja sejak pengaduan diterima lengkap |
A. Tujuan
- Memberikan pedoman yang jelas bagi masyarakat dan aparatur desa dalam menyampaikan serta menangani pengaduan.
- Menjamin setiap pengaduan ditangani secara cepat, tepat, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan.
- Meningkatkan kualitas pelayanan publik dan kepercayaan masyarakat kepada Pemerintah Desa Rawaapu.
B. Ruang Lingkup
SOP ini berlaku untuk pengaduan, keluhan, saran, dan masukan masyarakat terkait:
- pelayanan administrasi desa (surat-menyurat, kependudukan, dan sejenisnya);
- pelaksanaan pembangunan dan penggunaan Dana Desa/APBDes;
- program bantuan sosial dan pemberdayaan masyarakat;
- sikap dan kinerja perangkat desa;
- ketertiban, lingkungan, dan sarana-prasarana umum di wilayah desa.
C. Dasar Hukum
- Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
- Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
- Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2024;
- Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik;
- Peraturan Menteri PANRB Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional.
D. Saluran Pengaduan
- Datang langsung ke Kantor Desa Rawaapu: [ alamat kantor desa ], pada jam pelayanan [ Senin–Jumat, 08.00–14.00 WIB ];
- Telepon / WhatsApp: [ nomor ];
- Email: [ alamat email ];
- Website: menu Kontak & Aduan di rawaapu.desa.id;
- Kotak saran di Kantor Desa;
- SP4N-LAPOR! melalui www.lapor.go.id.
E. Persyaratan Pengaduan
- Identitas pelapor: nama, alamat, dan nomor HP yang bisa dihubungi (identitas dijamin kerahasiaannya);
- Uraian pengaduan yang jelas: apa yang terjadi, kapan, di mana, dan siapa yang terlibat;
- Bukti pendukung bila ada (foto, dokumen, rekaman, dan sebagainya).
Pengaduan tanpa identitas (anonim) tetap diterima dan ditelaah. Namun, tindak lanjutnya bergantung pada kejelasan informasi dan bukti yang disampaikan, dan tanggapan tidak dapat dikirim langsung kepada pelapor.
F. Pelaksana
| Pelaksana | Tugas |
|---|---|
| Kepala Desa | Penanggung jawab; memberi disposisi dan memutuskan penyelesaian akhir. |
| Sekretaris Desa | Koordinator; menelaah, mengklasifikasi, dan memantau penyelesaian pengaduan. |
| Petugas Pengaduan (Kaur Tata Usaha & Umum / staf pelayanan) | Menerima, mencatat, memberi nomor pengaduan, menyampaikan tanggapan, dan mengarsipkan. |
| Kasi / Kaur terkait | Menindaklanjuti pengaduan sesuai bidang tugasnya. |
| BPD | Ikut meninjau pengaduan yang menyangkut kinerja Pemerintah Desa atau yang belum terselesaikan. |
G. Prosedur Penanganan Pengaduan
| No | Kegiatan | Pelaksana | Waktu | Hasil |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Menerima pengaduan dari saluran mana pun, mencatat di buku register/aplikasi, dan memberi nomor pengaduan kepada pelapor. | Petugas Pengaduan | 1 hari kerja | Register & nomor pengaduan |
| 2 | Memeriksa kelengkapan data. Bila belum lengkap, pelapor diminta melengkapi paling lama 7 hari kerja; bila tidak dilengkapi, pengaduan dicatat sebagai arsip. | Petugas Pengaduan | 1 hari kerja | Pengaduan lengkap |
| 3 | Menelaah dan mengklasifikasi pengaduan. Jika bukan kewenangan desa, pengaduan diteruskan ke instansi berwenang (Kecamatan Patimuan, OPD Kabupaten Cilacap, atau SP4N-LAPOR!) dan pelapor diberi tahu. | Sekretaris Desa | 1 hari kerja | Lembar telaah |
| 4 | Memberi disposisi kepada Kasi/Kaur yang membidangi. | Kepala Desa | 1 hari kerja | Lembar disposisi |
| 5 | Menindaklanjuti: klarifikasi kepada pihak terkait, peninjauan lapangan, dan/atau mediasi. Pengaduan yang kompleks dapat dibahas dalam rapat bersama BPD. | Kasi/Kaur terkait | Maks. 10 hari kerja | Laporan tindak lanjut |
| 6 | Menyampaikan tanggapan/hasil penyelesaian kepada pelapor secara tertulis atau lisan. | Petugas Pengaduan | Maks. 14 hari kerja sejak diterima | Surat/pesan tanggapan |
| 7 | Bila pelapor belum menerima hasilnya, pengaduan ditinjau ulang oleh Kepala Desa bersama BPD melalui musyawarah. | Kepala Desa & BPD | Maks. 7 hari kerja | Keputusan akhir |
| 8 | Menutup pengaduan, mengarsipkan, dan menyusun rekap laporan bulanan untuk dipublikasikan. | Petugas Pengaduan & Sekdes | Setiap bulan | Arsip & laporan rekap |
H. Bagan Alur Pengaduan
Mulai / selesai
Proses
Keputusan
Alur alternatif
Proses
Keputusan
Alur alternatif
I. Hak dan Kewajiban Pelapor
Hak pelapor:
- mendapat nomor pengaduan dan informasi perkembangan penanganannya;
- mendapat tanggapan sesuai jangka waktu dalam SOP ini;
- dirahasiakan identitasnya;
- tidak dikenai biaya apa pun.
Kewajiban pelapor:
- menyampaikan informasi yang benar dan dapat dipertanggungjawabkan;
- menggunakan bahasa yang sopan dan tidak mengandung fitnah, SARA, atau ujaran kebencian;
- bersedia dihubungi bila diperlukan klarifikasi.
J. Ketentuan Lain
- Petugas dilarang meminta atau menerima imbalan dalam bentuk apa pun.
- Pengaduan yang bersifat darurat (bencana, keselamatan jiwa, gangguan keamanan) ditangani segera tanpa menunggu urutan prosedur di atas.
- Rekap jumlah pengaduan dan status penyelesaiannya dipublikasikan secara berkala di website desa.
Rawaapu, [ tanggal ]
Kepala Desa Rawaapu
[ Nama Kepala Desa ]
